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最近,营销界颇为不太平。视觉中国因为一张黑洞图片成为众矢之的,奔驰公司则被一则抖音视频搅得形象全无。而在这两个事件中,官方都发布了解释声明试图通过公关挽回,但都没有起到任何作用。这不禁让人感叹网络时代危机爆发后破坏力之大和挽回危机的不易。

不过最近,盒马倒是给我们展示了一场比较成功的危机公关,其中的经验值得学习。

事情起源于一次堪称事故的营销。4月,盒马app端推出了这么个活动:“一夜梦回老集市。”活动商品包括零食与进口零食、酒水等,活动海报还写着 “民国集市”、“穿越历史老集市,让物价回归1948”、“一夜重回民国物价”等等关键词。发布后,立刻被眼尖的网友们发现,引来了一阵群嘲。

(图片来源于网络)

因为稍微有点历史常识的人都知道,1948年的中国通货膨胀严重,买一石大米需要肆亿元,物价回到那个年代岂不是开玩笑吗?很多人都在微博上留言觉得盒马无知,没有文化。

说实话,这么一则没有常识的海报被设计出来并通过审核盒马的相关人员是肯定要负责的,这张海报后来在互联网圈和媒体圈广为流传,几乎成为了盒马的黑点。

在这种情况下,我们来看盒马如何应对。

1、承认错误,撤下海报

在被网友指出错误的当天,盒马的官微立刻做出了回应,撤下了海报,并称:“我的人自己拉回去补历史课,给大家添堵了。”这种较低的姿态阻止了事态的扩大化,让网友们得到了一个比较满意的回答,立刻撤下海报也承认了错误。初步解决了问题。特别是“添堵”一词,它在很多公关中都是不曾出现的,盒马敢用这个词,也让人感觉到其认错态度是比较真诚的。

2、调皮操作更进一步

发完道歉后,盒马来了一波颇为神奇的操作,它发布了一张抄书的图片并配文“罚抄100遍并背诵全文……在抄书了……”。如此调皮的做法让所有人都笑了场,对其的批判立刻消失不见了,很多人还怒赞盒马的公关厉害。总之,到此,事情就在欢乐的氛围中过去了,危机解除。

(图片来源于网络)

纵观整个事件,盒马反应迅速,应对合理,在初期就将危机扼杀在萌芽中,的确展现了比较高的水平,其先道歉再调皮的操作也让人不得不叹服。

除此之外,这件事还有两点值得一提。一是从业者真的需要提高自己,走民国风也得分场景,这次翻车幸好问题并不严重,否则肯定没那么容易过关。第二就是在这场危机中很多KOL质疑的方式非常温和,看得出来盒马在平时已经建立起与之沟通的渠道,不得不说,危机公关离不开预防这一步!