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　　前段时间，日本的一位母亲在拍卖网站上出售孩子正在玩的多款主机l">游戏，引发了网友的热议:“被没收了”、“肯定会被记仇的”、“擅自把孩子的l">游戏拿去卖掉不是一个很好的选择，这种事情还是多沟通更好”——海外玩家们的热烈讨论，也从侧面揭示了孩子的游戏问题正在成为跨越国界的共同议题。

　　而在国内，据中国社科院新闻与传播研究所发布的《青少年蓝皮书——中国未成年人互联网运用和阅读实践报告(2017-2018)》指出，我国未成年人触网年龄持续走低，被调查未成年人的98.1%可以熟悉运用网络，而64.2%的小学生拥有自己的手机。这说明青少年的数字生活形式日益丰富，而其中，游戏很可能是喜闻乐见的。因此，如何让这些原住民在网络环境中“安居乐业”，成为了一个新颖而重要的时代命题。

　　在未成年人游戏这一议题上，游戏企业显然肩负了重要的价值导向义务，有责任守护游戏用户的身心健康，尤其是那些处于性格塑造和价值观构建等重要时期的未成年人群体。也因此，不断探索有效、完善的保护举措，已经成为近年来游戏行业最优先级的日程。

　　守护团队的电话两端：连接孩子的吐槽和家长的不解

　　但是说到具体的守护方式，却呈现出复杂化的形态。毕竟由于外部环境的变迁，这些“原住民”和上一代人之间，存在认知理念的“鸿沟”，而夹在两代人之间的企业主体，自然就面临一种制衡博弈，一方面要让孩子明白大人们的担忧，更好的管理和限制;另一方面也要理解孩子的天性，进行正向的疏导。

　　所以，当企业通过技术性探索对孩子的游戏行为进行严格约束时，更为人性化的沟通交流就显得非常有必要。

　　比如网易未成年人守护团队就是基于这个初衷而专门成立的一个主动服务部门。其中，客服日常接触的信息，主要分为两类，一类是家长的咨询，一类是孩子的吐槽，往往在前者倾诉“不明白游戏魔力在哪”的同时，后者也在感慨“和父母无法交流，得不到大人的理解”。

　　对于客服而言，向用户详细介绍网易未成年人保护体系的具体功能以及具体的操作流程并不难，难的是如何帮助孩子和家长建立起信任和理解，让每个家庭可以更好的沟通，解开彼此心中的“疙瘩”。

　　据网易守护团队成员透露，年初，团队接听到了一个母亲的求助电话——她的孩子离家出走了。尽管最后已找回，但孩子和父母之间的冲突却并没有缓解。因为不理解孩子玩游戏，丈夫曾一度暴力相对，进一步激化了反抗情绪。在电话里，这位母亲还倾诉了丈夫残疾低保的困难家境和对孩子的无暇照顾。家人和孩子的不理解，让这位绝望而无奈的母亲开始寻找第三方的介入。

　　守护团队前后给这位母亲打了多次电话，他们所面对的，不仅是一个对管理充满抵触的孩子，还有一个不知所措的母亲。在这类家庭冲突中，常见的沟通模式是:孩子不明白“为什么不能玩”，家长不理解“到底有什么好玩”，由此产生的二元对立伴随着孩子独立意识的觉醒会变得更为激烈。而孩子的游戏现象背后，还往往有着复杂的成因，并非仅靠一劳永逸的一刀切所能解决。

　　于是，她们和这位母亲探讨了很多同样为人父母的话题，同时开始协助进行孩子的心理疏导。为了减少孩子对限制游戏时间和充值的抵触情绪，团队尝试主动和孩子聊天、开解。尽管这一问题的解决无法一蹴而就，但总算有所改善。在收获这位母亲的感谢背后，团队成员能够尽力做的，就是在指引技术保护之外，在家长与孩子之间建立一个沟通和缓冲的通道。

　　实际上，对于身处用户沟通一线的的守护团队来说，聆听类似的求助，寻求尽量妥善的解决方式是每天的主旋律。他们不仅24小时全程在线，即便是节假日，也会保持待命状态。自今年年初网易全新升级未成年人保护体系以来，网易未成年人守护团队的专线电话已完成上万起家庭沟通。

　　24小时监测未成年人游戏数据，主动提醒异常消费

　　在网易未成年人守护团队中，还有一个时刻监测未成年人游戏情况的团队——数据监控组。他们保持着24小时对未成年人消费情况的监控，针对超过一定额度的疑似消费异常，主动服务小组会拨打用户电话，确认家长对此知情，否则将直接采取冻结充值的操作。

　　比如近日，数据监控组检测到一帐号实名登记是未成年状态，但进行了一定数额的游戏充值，系统便根据规则生成预警工单。未成年人守护团队的小敏接到该预警后，第一时间尝试联系帐号关联手机号码。接听者是一位女士，表示自己没有玩过游戏，在进行耐心询问与沟通后，她们最终确认是孩子在进行游戏行为。于是，小敏向家长详细讲解了网易关爱平台的功能，并指引家长如何管理小孩游戏时间及充值情况。处理结束后，家长还表示，第一次遇到游戏公司居然还这么主动的。